PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MUAMALAT SURAKARTA
Kata Kunci:
kinerja pelayanan, kepuasan nasabahAbstrak
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Surakarta. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui faktor dimensi kualitas pelayanan tersebut manakah yang paling dominan. Metode dalam penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif disertai dengan pengujian hipotesis. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Muamalat Surakarta dengan sampel penelitian sebanyak 80 orang responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik random sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket. Pengujian terhadap hasil kuesioner tersebut menggunakan analisis validitas dan analisis reliabilitas. Sedangkan untuk analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda, uji F, uji t, uji koefisien determinasi, serta uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Surakarta. Dimensi reliability merupakan dimensi yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung dimensi reliability lebih tinggi dari t hitung dimensi lainnya. Hal ini berarti jika kehandalan dalam memberikan pelayanan yang diberikan oleh Bank Muamalat Surakarta menyebabkan nasabahnya merasa puas.
Referensi
Dharmayanti, D. (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Volume 1, Nomer 1, April 2006: 35 – 43.
Harjo, B. K dan Asri L. R. (2003). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal: Fokus Manajerial, Volume 1, Nomor 2, Surakarta, p.123-136.
Hartono, J. T. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja). Jurnal Program Magister Manajemen Universitas Gunadarma.
Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi pertama, Jakarta: Salemba Empat.
Munawaroh, M. (2000). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Industri Pendidikan Di Yogyakarta. Jurnal Siasat Bisnis, Edisi No. 5 Vol. 2, Th. 2000. ISSN : 0853 – 7665
Parasuraman, Z, A.V dan Berry L. (1985). A Conceptual model of Service Quality: Journal of Retailing, Vol. 67: 420-450
Parasuraman, Z, A.V dan Berry L. (1990). Delivering Quality Service, NewYork, Collier Macmilan Publishers. London.
Reeves, Carol A. and David Bednar. (1994). Defining Quality: Quality Alternatives and Implication, The Academy of Management Review. Volume 19, Nomor. 3, Juli 1994. 419-445.
Royne, Maria Stafford. (1994). How Customer Perceive Service Quality. Journal of Retail Banking, Vol XVII, No. 2 Summer 1-15
Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi 4 Buku 1. Salemba: Jakarta.
Sriwidodo, Untung dan Rully T. I. (2010). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Volume 10, Nomer 2, Oktober 2010. 164 – 173.
Supardi. (2005). Metode Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press
Tho’in, M. (2011). Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah di Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) Tekun Karanggede Boyolali. Muqtasid: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 2(1), 73-89.
Tho'in, M. (2017). Analysis Of Islamic Bank Customer’s Satisfaction Using Importance Performance Analysis (IPA). ADRI International Journal Of Marketing and Entrepreneurship, 1(1), 42-48.
Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa. Jakarta: Bayu Media Publishing
Zeithaml dan Bitner. (2003). Service Definition. http://id.shvoong.com/business-management/2011. diakses pada hari Sabtu 13 Mei 2017.
