KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN (Studi Pada Kantor Kecamatan Mojolaban Kabupaten Sukoharjo)
Abstract
Memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah kata kunci dari keberhasilan setiap organisasi bisnis maupun non bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas SDM, Komunikasi dan Sarana Fisik Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Pada kantor Kecamatan Mojolaban. Populasi penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Mojolaban yang menggunakan jasa layanan di Kantor Kecamatan Mojolaban. Sampel diambil 100 orang secara proporsional dari 15 Desa dengan metode purposive sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner yang telah melalui pengujian validitas dan reliabilitas. Analisis Regresi Linear Berganda mendapatkan model Y= -0.582 + 0,554 X1 + 0,178 X2 + 0,230 X3 + e, dengan diawali serangkaian uji asumsi klasik uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas. Uji statistic berupa uji model dengan uji F dan pengujian hipotesis dengan uji t. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas SDM, sarana fisik dan komunikasi masing-masing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan di Kantor Kecamatan Mojolaban. Kontribusi kualitas SDM, sarana fisik dan komunikasi dalam mempengaruhi kepuasan pengguna layanan di Kantor Kecamatan Mojolaban sebesar 64,8%, hasil ini mengindikasikan bahwa ketiga variabel tersebut dapat digunakan sebagai pendorong peningkatakan kepuasan pengguna layanan. Kualitas SDM merupakan variable yang dominan dalam memberikan pengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan.
References
Afrizal, Haris, 2014, Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia, Sarana Prasarana Dan Motivasi Kerja Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan Bmt Bina Ihsanul Fikri Di Yogyakarta, Yogyakarta: UIN Kalijaga Yogyakarta.
Akbar, Indra, 2014, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Sarana Dan Prasarana Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Industri Perhotelan Di Banda Aceh, Banda Aceh: Universitas Syiah Kuala.
Almas, Yusug, 1992, Aspek Mental dalam Manajemen Sumber Daya Manusia, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Arikunto Suharsini, 2001, Metodologi Penelitian, Yogyakarta: BPFE-YOGYAKARTA.
Augusty, Ferdinand, 2006, Metode Penelitian Manajemen, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Azwar, Saifudin, 2008, Reliabilitas dan Validitas, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Budiyono, Budiyono, and Sutianingsih Sutianingsih. 2021. “Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memoderasi Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan.” EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan) 5(4):445–69. doi: 10.24034/j25485024.y2021.v5.i4.5104.
Cangara, Hafied , 2004, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: Kencana Prenada Media Group
Danim, Sudarwan, 1996, Transformasi Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
Effendy, Onong Uchjana, 1998, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung : PT. Remaja Rosda Karya.
Ghozali, Imam, 2006, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gibson, James .L., 1997, Manajemen, Alih bahasa Zuhad Ichyandin, Edisi 9, Jakarta : Erlangga.
Handoko, T. Hani, 2003, Manajemen, Edisi 2, Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Harahap, Sofyan ,2001, Sistem Pengawasan Manajemen, Jakarta:Penerbit Quantum.
Hariandja, Marihot T.E , 2002, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Grasindo.
Hartanto, Jagiyanto, 200,. Pengenalan Komputer. Yogakarta: Pusaka Belajar.
Hasibuan, Malayu SP., 2007, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: PT. Bumi Aksara
Hermanto, 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Sdm Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Pada BPRS Berkah Ramadhan, Jurnal Etikonomi Vol. 12 No. 1 April 2013.
Hutasoit, C.S.,2011, Pelayanan Publik Teori dan Aplikasi, Cetakan Pertama, Jakarta: MagnaScript Publishing.
Irawan, & Dharmmesta, 2002, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Yogyakarta: BPFE-YOGYAKARTA.
Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran. Jilid Pertama. Edisi Milenium. Alih Bahasa: Hendra Teguh, S.E., AK dan Ronny A. Rusli, S.E., AK. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi Ketiga Belas, Terjemahan: Bob Sabran, Jakarta: Penerbit Erlangga.
Koontz, Harold; O’Donneld, Cyiril; Weihrich, Heinz, Alih Bahasa: Antarikso, A. Firman, Agus Dharma, Hendardi, 1996, Manajemen Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kuncoro, Mudrajat, 2003, Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi, Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kurniawati, Dewi, 2008, Pengaruh Komunikasi Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada KPRI Universitas Brawijaya Malang, Malang: Universitas Islam Negeri (UIN) Malang.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: PT. Salemba Empat.
Manullang, M., & Manullang, Marihot, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Yogyakarta: BPFE.
Mathis Robert L. & Jackson John H., 2001, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Moekijat, 1993, Teori Komunikasi,. Bandung: Mandar Maju.
Moenir, 1992, Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta: Bumi Aksara.
Mullins, Laurier J., 2005, Management and Organizational Bahavior, Prentice Hall: Edinburg Gate Harlow
Mustika, 2013, Analisis Pengaruh Komunikasi Organisasi Dan Komitmen Keorganisasian Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan PT. BTPN Tbk KCP Pasar Baru Merangin, Jurnal Dinamika Manajemen Vol. 1 No.3 Juli – September 2013.
Nawawi, Hadari, 1998, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Bisnis yang Kompetitif, Yogyakarta: Gajah Mada Universitas –Press.
Nur, Resti Siti, 2015, Peran Komunikasi Kantor, Bandung: Politeknik Negeri Bandung.
Paripurna, I Gede Diatmika, 2013, Pengaruh Kepemimpinan, Lingkungan Kerja Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan, Bali: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Bisnis.
Pawito, dan C Sardjono, 1994, Teori-Teori Komunikasi, Buku Pegangan Kuliah Fisipol Komunikasi Masa S1 Semester IV. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
Pertiwi, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kinerja Produk Dan Kinerja SDM Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Asuransi Jiwa Di Kabupaten Sintang, Jurnal Manajemen Dan Bisnis Vol 1, No 4 (2015): JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS.
Purwodarminto, 1989, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka.
Riduwan & Akdon, 2009, Rumus dan Data dalam Analisis Statistika, Bandung: Alafabeta.
Riswardani, 2013, Pengaruh Fasilitas, Biaya Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap, Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol. 14, No. 2, Desember 2013.
Ritanto, Hendia, 2015, Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pegadaian (Persero) Cabang Tanjungpinang, Jl. Bintan No. 53, Tanjungpinang: STIKOM Tanjungpinang.
Rivai,Veithzal, 2009,Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan Dari Teori Ke Prakti. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Rucky, Ahmad S, 2003. Sumber Daya Manusia Berkualitas (Mengubah Visi Menjadi Realitas), Penerbit PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.
Samsudin, Sadili, 2006, Manajemen Sumber Daya Manusia, Bandung: CV. Pustaka Setia.
Setiaji, Bambang, 2004, Panduan Riset Dengan Pendekatan Kuantitatif, Surakarta: Muhammadiyah University Press.
Siagian, Sondang P., 2009, Sumber Daya Manusia, Jakarta: Bumi Aksara.
Soebiyantoro, 2009, Pengaruh Ketersediaan Sarana Prasarana, Sarana Transportasi Terhadap Kepuasan Wisatawan, Jurnal Manajemen Pemasaran, VOL. 4, NO. 1, April 2009: 16-22.
Sutianingsih;, and Brian Nasuha Kholis. 2021. “Role of Job Satisfaction as Mediating the Influence of Organizational Culture and Work Environment on Employee Performance.” Progress Conference 4(1):512–19.
Sutianingsih, Budiyanto, and Suwitho. 2021. “Mediation Role of Job Satisfaction on the Influence of Non-Financial Compensation and Transactional Leadership on Employee Performance.” The International Journal of Business & Management 9(7):79–84. doi: 10.24940/theijbm/2021/v9/i7/164651-399192-1-SM.
Sutianingsih, and Theresia Kartika Wuri Handayani. 2021. “Effect of Work Motivation, Work Discipline, and Perception of Organizational Support on Employee Performance in Manyaran Sub-District Office.” International Journal of Economic, Business and Accounting Research (IJEBAR) 5(4):435–51.
Stonner, James A.F., & Charles Wankel,1986, Management , Third Edition,Prentice- Hall International, Inc., Englewood Clffes, New Jersey.
Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen, Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.
Subana, 2009, Dasar-Dasar Penelitian Ilmiah, Bandung: CV. Pustaka.
Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D, Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sumarsono , Sonny, 2003, Ekonomi Manajemen Sumber Daya Manusia dan Ketenagakerjaan ,Jogjakarta:Graha Ilmu
Sunarto, 2006 , Pengantar Manajemen Pemasaran , Cetakan 1, Yogyakarta :Ust Press
Tjiptono,Fandy, 1996,Manajemen Jasa,Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandi, 2000, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andy Offset
Tjiptono, Fandy, 2008, Service Management Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2, Yogyakarta; Penerbit ANDI.
Umar, Husein, 2005, Metode Peneilitian Untuk Skripsi Dan Bisnis, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
Umar, Husein, 2008, Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan, Seri DesainPenelitian Bisnis – No 1, PT Rajagrafindo Persada Jakarta.
Webster’s Dictionary, The. 1998. Webster’s Thierd New International Dictionary of the English Language Unabridged. USA: Merriam Webster Inc.
Wursanto, 1989, Manajemen Kepegawaian, Yogyakarta: Kanisius.
Yazid, 2005, Pemasaran Jasa, Yogyakarta: Ekonisia.
