Upaya Mencapai Kepuasan Serta Loyalitas Nasabah BRI Unit Banaran Kanca Sragen

Authors

  • Winda Lestari S1 Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Atma Bhakti Surakarta

Abstract

Hal ini menganalisis dan memberikan bukti secara empiris mengenai peranan produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah BRI Unit Banaran Kanca Sragen. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI Unit Banaran Kanca Sragen yang berkunjung pada bulan November 2021 sejumlah 750 nasabah. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 10% dari populasi yang berjumlah 75 pelanggan, dengan teknik random sampling secara acak. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen, analisis jalur, koefisien korelasi, uji parsial (t), uji simultan (F) dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Kualitas Produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan memiliki. Hasil uji F dapat disimpulkan secara bersama-sama bahwa terhadap produk, kualitas pelayanan dan terhadap loyalitas nasabah BRI Unit Banaran Kanca Sragen Jateng Andong Boyolali. Hasil nilai total R2 sebesar 0,619 dapat diartikan variasi loyalitas nasabah BRI Unit Banaran Kanca Sragen dijelaskan oleh variabel produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening sebesar 61,9% dan sisanya sebesar 38,1% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian. yaitu iklim organisasi, pengawasan, dan sebagainya. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: Pengaruh langsung kualitas produk dan pelayanan terhadap loyalitas lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung, sehingga untuk meningkatkan loyalitas lebih efektif melalui jalur langsung

References

Budiyono, B., & Sutianingsih, S. (2021). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memoderasi Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 5(4), 445–469. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2021.v5.i4.5104

Bolton, Ruth N dan james H. Drew. 2016. “ A Multi Stage Model of Customers Assessment of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, Januari, 1-9.

Musanto. 2018. “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, September 2004, hal. 123 –136.

Solvang, B.K. 2012. Satisfaction, Loyalty, and Repurchase. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Comlplaining Behavior, Vol. 20. no.7. halaman 152-160.

Sutianingsih, S., & Samodra, Y. (2021). Peran Loyalitas Pelanggan Pada Marketing Mix Terhadap Keputusan Konsumen. Riset Manajemen Dan Akuntansi, 12(2), 56–67. https://doi.org/10.36600/rma.v12i2.220

Sutianingsih, Sriyanto, & Marli’aini, N. T. (2022). Strategi Pemasaran Sebagai Upaya Meningkatkan Penjualan Produk Pada CV Rizki Barokah. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat Kewirausahaan Indonesia, 3(2), 26–34.

Sutianingsih, & Yasin, S. (2021). Peran Loyalitas Pelanggan Pada Marketing Mix Terhadap Keputusan Konsumen. Riset Manajemen Dan Akuntansi, 12(November), 56–67.

Wijayanti, H. T., & Almaidah, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang D’Fresco Donut Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Buletin Ekonomi: Manajemen, Ekonomi Pembangunan, Akuntansi, 18(2), 225. https://doi.org/10.31315/be.v18i2.5639

Zeithaml, V. 2013. Consumer Perceptions of Price, “Quality, and Value : Means End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, p.2-22

Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L, dan Parasuraman, A. 2012. “Sevqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1 Spring.

Downloads

Published

2021-12-20

How to Cite

Winda Lestari. (2021). Upaya Mencapai Kepuasan Serta Loyalitas Nasabah BRI Unit Banaran Kanca Sragen. Prosiding Seminar Nasional & Call for Paper STIE AAS, 4(1). Retrieved from https://prosiding.stie-aas.ac.id/index.php/prosenas/article/view/264