MENCIPTAKAN E-SATISFACTION MELALUI E-SERVICE QUALITY PADA SITUS TOKOPEDIA

  • Silvia Hendrayanti Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Semarang
Keywords: 7 instrumen kualitas layanan, kepuasan pelanggan

Abstract

Perubahan pola perilaku konsumen di abad ke-21 saat ini cenderung mulai bergeser ke media online dikarenakan teknologi sudah menjadi bagian dari kehidupan kita. Ditambah dengan adanya pandemi Covid-19, marketplace yang ada diprediksi akan menjadi semakin kuat. Situs Tokopedia merupakan salah satu took online yang memiliki andil dalam memajukan bisnis dengan mengajak para perorangan dan pelaku usaha UMKM. Berdasarkan data yang di peroleh dari iPrice Group, (2020) situs Tokopedia mengalami penurunan pengunjung dalam 12 bulan terakhir. Tokopedia masih kalah bersaing dari kompetitornya. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan bahwa E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction. Penelitian ini dilakukan di Kota Semarang, yang menjadi populasi penelitian ini adalah mahasiswa yang menggunakan situs Tokopedia di STIE Semarang. Sumber data yang digunakan adalah data primer dengan kuesioner pertanyaan tertutup.Teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda dengan menggunakan SPSS 20. Hasil penelitian menunjukan bahwa Efficiency berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,05. Fullfillment berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,016 < 0,05. System Availability berpengaruh tidak signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,044 < 0,05. Privacy berpengaruh tidak signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,028 < 0,05. Responsiveness berpengaruh tidak signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,011 < 0,05. Compensation berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Contact berpengaruh signifikan terhadap E-Satsfaction dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Situs Tokopedia harus meningkatkan keseluruhan dimensi agar dapat memberikan pelayanan secara optimal. Oleh karena itu pemeliharaan instrument E-Service Quality secara berkesinambungan, yang akan memengaruhi kenyamanan dan dapat memfasilitasi pengguna dalam melakukan transaksi online sehingga nantinya diharapkan terus memengaruhi kepuasan pelanggan.

References

Arief B, Edy Y, Muhammad S,. 2020. “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E Satisfaction dan E-Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online”, Jurnal Profit, Vol. 14, No. 1: 1-11.
Ario A., Ir. Tjahjono, MBA. 2016, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty Pada Lazada.co.id”, Jurnal Telkom University, No Catalog.16.04.191.
Danang Site Wordpress, 2010. “Privasi Dalam E-Commerce” https://dan2nk.wordpress.com/2010/05/12/privasi-e-commerce/
Gajendra. S, Wang. L,. 2015. “The Effect of Online Service Quality of E- Commerce Website on User Satisfaction”, The Electronic Library, Vol. 33, No. 3: 68-485.
Hadi Permana, Tjahjono Djatmiko., 2018, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung”, Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial dan Humaniora, Vol. 20, No, 2: 64-78.
Hartono, Jogiyanto. 2008. “Metodelogi Penelitian Sistem Informasi”. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Muhammad Anshoer et al., 2019. “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pelanggan Situs Online Brodo”, Jurnal Bisnis, Manajemen dan Informatika, Vol. 15: 238-251.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml & L. L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, 49, pp. 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry L.L. (1988) “SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64, Spring, pp.12-40.
Saiful. R, Sutopo,. 2017. “Analisis Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi dan Persepsi Kemudahan Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening”, Diponegoro Journal of Manajemen, Vol. 6, No.4: 929-941.
Sri Pudjarti, Nurchayati, dan Honorata Ratnawati,. 2019, “Hubungan E-Service Quality dan E-Loyalty dengan E-Satisfaction Pada Konsumen Go-jek dan Grab Kota Semarang”, Journal of Social Science and Humanities, Vol. 21, No. 3: 237-246.
Sugiyono. 2014. “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D”. Bandung: Alfabeta.
Yang, Z. (2001) “Consumer perceptions of service quality in Internet based electronic commerce,” Proceedings of the 30th EMAC conference, 8-11 May Bergen.
Zeithaml, V. A. (1988). “Consumer perceptions of price, quality, and value: A mean-end model and synthesis of evidence,” Journal of Marketing, 52 (3), pp.2-22.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002). “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge,” Academy of Marketing Science, 30(4), pp.362-375.
Zeithaml, Valarie A., Leonard Berry, and A. Parasuraman. (1996). “The Behavioral Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing, 60 (April), pp.31-46.
Published
2021-12-20